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Manual de uso SatNetwork SAT 2012 Revisión 7

Capítulo XXXIV 

 

Compañías de Telefonía Móvil para SMS

 

El sistema SAT permite el envío de mensajes SMS a celulares de cualquier empresa de telefonía móvil, para que sea posible esto hay que realizar diferentes ajustes en el sistema, uno de ellos es cargar las diferentes compañías que trabajan en nuestra zona, para así después asignarle a cada cliente la que le corresponde y poder enviarle los mensajes según las reglas de su respectiva compañía. Predeterminadamente el sistema SAT trae cargadas a modo de ejemplo una serie de compañías de la República Argentina.

 

Para acceder a este módulo debemos ir a Comunicaciones – Compañías de Telefonía Móvil para SMS desde el menú principal del sistema SAT (ver Figura XXXIV-3).

 

compania telefonia

Figura XXXIV‑3 Compañías de telefonía móvil

 

Los datos presentados en la ventana principal son:

 

Código: Cuando ingresemos una nueva compañía el sistema le asignará un código único, este código es el que realmente se guarda en cada cliente o contacto cuando ingresamos sus datos, de esta manera, si el servidor de SMS de una compañía telefónica cambia, podremos cambiarlo de manera general sin tener que ir a cada cliente y realizar la modificación individualmente.

 

Compañía de Telefonía Móvil: Es el nombre de la compañía, luego, al cargar los datos de los clientes, se nos presentará una lista en la que seleccionaremos la compañía de telefonía. Esta lista está basada en este campo, por lo cual el mismo debe ser lo más descriptivo posible (no hay reglas de sintaxis para este campo).

 

Servidor SMS: Es la dirección del servidor de SMS de la compañía telefónica, es el equivalente a lo que se coloca después de la @ en una dirección de correo común.

 

Caracteres Max.: SMS proviene de Small Messaging Service (servicio de mensajes cortos) los mensajes SMS tienen un límite de caracteres que podremos incluir en un mismo mensaje, excedido este limite el mensaje puede no llegar o llegar cortado. En este campo se debe colocar el número máximo de caracteres por mensaje que permite la compañía. El campo Asunto y nuestra propia dirección de correo también cuentan como caracteres del mensaje.

 

En la parte superior de la ventana principal de Compañías de Telefonía Móvil para SMS, tenemos los botones que nos permitirán editar nuestra lista de empresas:

 

[boton buscarBuscar]: Mediante este botón se abrirá una ventana de búsqueda desde la cual podremos localizar una empresa determinada. Seleccionemos en el cuadro Buscar uno de los diferentes conceptos de búsqueda (Código, Descripción o Servidor), luego a la derecha coloquemos el texto a buscar y presionemos el botón [flecha] (también podremos seleccionar la empresa directamente de la lista haciendo doble clic sobre ella). La búsqueda puede ser cancelada en todo momento mediante el botón [cancela].

 

[boton nuevoNuevo]: Utilicemos este botón para agregar una nueva compañía. Una vez cargados todos los datos, presionemos el botón [boton grabarGrabar] para salvarlos, o [boton cancelarCancelar] para anular el ingreso.

 

[boton borrarBorrar]: Elimina una compañía de la lista. Tengamos en cuenta que al quitarla ya no podremos enviar mensajes de SMS a los clientes que tengan asignada esta compañía. Tratemos siempre de solucionar cualquier problema de servidores modificándolos antes de borrarlos.

 

[boton modificarModificar]: Pone en modo edición el registro de la compañía actual. Cuando realicemos lo cambios necesarios podemos salvar los mismos con el botón [boton grabarGrabar] o descartarlos con el botón [boton cancelarCancelar].

 

[boton siguienteSiguiente] y [boton anteriorAnterior]: Permiten navegar en la lista de compañías para localizar la deseada, recordemos que también podemos utilizar el botón buscar cuando tengamos un gran número de empresas.

 

 

Enviar un SMS

 

Con el sistema SAT podremos enviar mensajes a teléfonos móviles con el sistema SMS (Small Messaging Service, servicio de mensajes cortos), en varios puntos del sistema encontraremos junto al número telefónico un botón con un teléfono móvil, mediante éste, abriremos el sistema de mensajería SMS integrado al sistema SAT, no obstante también podremos abrir manualmente dicho sistema para enviar un SMS a una persona que no tengamos en ninguno de nuestros archivos. Para ello debemos ir a Comunicaciones – Enviar un SMS en el menú principal del sistema SAT.

 

Al abrir el sistema de mensajería en modo manual (ver Figura XXXIV-4), deberemos colocar el número de teléfono móvil incluyendo el prefijo correspondiente a la zona, y luego colocar la compañía telefónica a la que pertenece (seleccionar de la lista). Si la compañía telefónica que necesitamos no está en la lista presentada, podremos ir al listado de compañías mediante el botón [flecha] y agregar la misma. El número de móvil y la compañía se traerán completos si estamos llamando al sistema de mensajería desde alguno de los archivos.

 

sms

Figura XXXIV‑4 Mensaje a teléfono móvil (SMS)

 

En el campo Asunto debemos poner el motivo del mensaje, recordemos que tenemos limitada la cantidad de caracteres que podemos poner por mensaje, y el campo asunto cuenta como parte del mensaje.

 

En el campo Mensaje escribamos el mensaje que deseemos enviar, veamos que en la parte inferior se nos informa de los caracteres que podremos poner en el mismo (Caracteres Escritos, Restantes y Máximo).

 

El campo Caracteres comienza con un valor superior a cero, aunque no hayamos escrito nada, esto se debe a que se incluyen dentro del mensaje la cantidad de caracteres ocupados por la dirección de correo de nuestra empresa. En definitiva el total de caracteres escritos es la suma de EL MAIL DE LA EMPRESA + ASUNTO + MENSAJE.

 

Cuando terminemos de escribir el mensaje simplemente presionemos el botón [boton aceptarEnviar] y el mismo se enviará de inmediato vía Internet y sin costo para nuestra empresa.

 

Si deseamos que esta ventana esté siempre visible, podemos utilizar el pin rojo ubicado en la esquina superior derecha de la ventana para acoplarla a la ventana principal del SAT, para ello hagamos clic sobre el pin para pasar la ventana al modo acoplable y luego arrastremos la ventana presionando sobre el titulo de la misma y soltándola sobre el borde deseado.

 

 

Registro de Mensajes SMS Enviados

 

La ventana de Mensaje a Teléfono Móvil (SMS), cuenta con un registro de mensajes enviados, al cual podremos acceder desde la solapa Enviados. Aquí veremos una grilla que contiene el historial de todos los mensajes enviados, al seleccionar una fila se mostrará en la parte inferior el contenido del mensaje original. Para ver los datos completos utilicemos las barras de desplazamiento.

 

Los datos que podremos consultar son los siguientes:

 

·         Fecha

·         Nombre

·         Asunto

·         Teléfono

·         Mensaje

 

 

Configuración del Sistema de Envío de SMS

 

En la solapa Configuración, podremos cambiar varios ajustes al sistema de envío de SMS para alternar el modo en que los mensajes son enviados.

El sistema SAT permite el envío de mansaje SMS a celulares de tres maneras distintas:

 

·         Mediante el sistema convencional de correo electrónico SMTP.

 

·         Mediante un modem con tarjeta SIM.

 

·         Mediante un teléfono celular conectado a la PC (por USB, IrDA, o Bluetooth).

 

En el caso que utilicemos el sistema convencional de correo SMTP, deberemos configurar previamente nuestra casilla de correo electrónico. Para ingresar nuestro servidor SMTP debemos ir a Herramientas – Configurar del menú principal del sistema SAT, luego seleccionar la solapa Mailing, y completar correctamente los datos solicitados, servidor SMTP, dirección de mail y demás datos requeridos (para mayor información consulte el Capítulo XXVIII de este mismo manual). Si lo deseamos podemos instalar un servidor SMTP en nuestro sistema y no depender de un servidor externo. Si instalamos un servidor SMTP en nuestro equipo, la dirección del servidor será “LOCALHOST”.

 

Si utilizamos SMTP, dependiendo de la compañía de telefonía, el cliente podría necesitar tener crédito en su teléfono móvil para recibir mensajes. Por otro lado, las empresas de telefonía celular tienen restricciones en cuanto a cantidad de mensajes que pueden ser enviados en un mismo período de tiempo y desde un mismo correo, pueden ser incluso detectados como spam y bloqueados por la compañía telefónica si el sistema es usado inadecuadamente, es decir, si se envían SMS’s masivos.

 

El tiempo de recepción de los mensajes variará también dependiendo de la compañía, puede ser instantáneo como también demorar varias horas e incluso no llegar a destino, esto no es un problema del sistema sino de las propias compañías. El cliente que recibe un SMS de nuestra empresa, puede contestar los mismos enviando un correo a la dirección que les figurará en el mensaje recibido.

Antes de enviar mensajes a teléfonos móviles verifique no estar violando las reglas de la compañía telefónica a la cual pertenece la línea.

Si como método de envío utilizamos un modem con SIM o un teléfono celular conectado a la PC, las limitaciones y posibles bloqueos mencionados anteriormente ya no se presentarán, por otro lado este método tiene un costo por mensaje al igual que cualquier SMS enviado desde su celular. Para configurar modem o teléfono celular debemos seguir los siguientes pasos:

 

1.- Instalar el modem o conectar el celular a un puerto USB, o si la vinculación se hace en forma inalámbrica mediante IrDA o Bluetooth, dejar el teléfono en la zona de alcance.

 

2.- En la solapa Configuración seleccionar “Enviar por Dispositivo en puerto COM

 

3.- Hacer clic en el botón con forma de lupa [boton buscar] que está a la derecha del cuadro Puerto para que el sistema busque los puertos disponibles en su sistema.

 

4.- Una vez que el sistema haya escaneado los puertos, abramos el cuadro Puerto y seleccionemos el puerto en el que hemos conectado el celular o el modem.

 

Realizado estos pasos el sistema está listo para enviar SMS’s directamente desde su celular o modem.

 

 

Registro de Llamadas

 

Una de las cosas que no podemos controlar con un sistema son los temas acordados telefónicamente como: presupuestos, fechas de entrega y compromisos en general. Para ello se ha creado esta herramienta, que utilizada regularmente, nos puede ser muy útil como recordatorio o como una protección ante cualquier inconveniente que podamos llegar a tener con nuestros clientes debido a un mal entendido en las comunicaciones.

 

El sistema SAT cuenta con este módulo especial que nos permite registrar las llamadas entrantes y salientes, indicando el horario, la persona con la cual nos comunicamos y el motivo de la llamada entre otros datos importantes. Si nuestro PC cuenta con un módem conectado a la línea telefónica, también podremos discar el número automáticamente, y si disponemos de un set de auriculares y un micrófono, podemos prescindir del uso del teléfono.

 

Podemos acceder a la ventana “Registro de Llamadas” ingresando a Comunicaciones – Registro de Llamadas del menú principal del sistema SAT (ver Figura XXXIV-5).

 

La grilla de la parte superior muestra una fila por cada llamada realizada, se mostrarán datos como: Hora de inicio, Hora de fin, Nombre del cliente, Duración de la llamada, etc.

Cuando se selecciona una de las filas, se podrá leer (en la parte inferior de la ventana), el motivo por el cual se realizo la llamada, este dato será cargado por los usuarios al momento de realizar la llamada.

 

Para eliminar cualquiera de los registros presentados debemos usar el botón [menosBorrar] ubicado en la barra de opciones, previamente posicionémonos sobre la fila correspondiente al llamado a eliminar. Antes de eliminar el registro se pedirá confirmación.

 

Para agregar un nuevo registro de llamada debemos utilizar el botón [boton nuevoNuevo], esto abrirá la ventana Registrar Nueva Llamada, cuya funcionalidad será explicada más adelante en este mismo capítulo.

 

También podremos crear una planilla de Excel® con la lista de llamadas realizadas utilizando el botón [exportarExportar].

 

registro llamadas

Figura XXXIV‑5 Registro de llamadas

 

Una vez que hayamos registrado todas las llamadas necesarias, podemos cerrar esta ventana con el botón [boton aceptarAceptar], o si lo deseamos podemos acoplar la ventana de Registro de Llamadas a la ventana principal del SAT con la ayuda del pin rojo ubicado en la esquina superior derecha (para acoplar, simplemente presionar el pin rojo y arrastrar la ventana hasta la esquina deseada presionando el mouse sobre el título de la ventana y soltándolo en la esquina). Una ventana acoplada permanece siempre visible.

 

Registrar Nueva Llamada

 

Ppara registrar una nueva llamada se debe presionar el botón [masAgregar] en la ventana Registro de Llamadas. Al hacer esto se desplegará una nueva ventana con el título Registrar Nueva Llamada (ver Figura XXXIV-6).

Lo primero que notaremos es que hay dos campos de la ventana que se actualizan constantemente (Llamada Finalizada y Duración), esto se debe a que el sistema entiende que usted ya está hablando con el cliente y por lo tanto presenta el tiempo de la conversación.

En definitiva, el sistema entiende que la llamada comienza desde que usted presiona el botón [masAgregar].

 

nueva llamada

Figura XXXIV‑6 Registrar nueva llamada

 

Opciones de la ventana de ingreso de nueva llamada:

 

Cliente: Es el nombre del cliente al cual estamos llamando. Notemos que esta casilla está deshabilitada, esto es para evitar que el usuario ingrese el nombre del cliente en forma incorrecta, por lo cual, deberemos seleccionar el cliente directamente desde el archivo de cliente con la ayuda del botón [flecha] ubicado a la derecha.

 

Atendió: Es el nombre de la persona que atendió el llamado, predeterminadamente se toma el mismo nombre ingresado en el campo Cliente.

 

Motivo de la Llamada: Aquí se debe ingresar el motivo por el cual se está realizando la llamada, por Ej.: Presupuesto, Recordatorio, Aviso, etc.

 

Teléfono: Número de teléfono del cliente. Este número se cargará automáticamente cuando seleccionemos el cliente y puede ser modificado. Si el cliente tiene más de un teléfono, podemos seleccionarlos haciendo abriendo el control con la flecha de la derecha. El número de teléfono puede ser marcado directamente desde la computadora utilizando el botón con forma de teléfono ubicado a la derecha, pero para ello debemos contar con un módem conectado a nuestra PC.

 

Tipo de Llamada: Indica si el tipo de llamada es saliente o entrante.

 

Llamada Iniciada: En este campo se registra la hora de inicio de la llamada. La hora de inicio se carga directamente cuando se ingresa a la ventana y, junto con la hora de finalización, sirve para calcular el tiempo total de la llamada. Es posible en todo momento tomar la hora actual simplemente haciendo clic sobre el teléfono verde ubicado a la derecha.

 

Llamada Finalizada: Este campo india la fecha y hora de finalización de la llamada, el mismo se incrementará automáticamente hasta que indiquemos el momento de corte, para ello utilicemos el botón con el teléfono rojo ubicado a la derecha.

 

Duración: Este cuadro no puede ser modificado, indica el tiempo total de la llamada. La duración de la llamada se incrementará automáticamente hasta que indiquemos el momento de corte.

 

Estado de Línea: No siempre que realizamos una llamada podemos comunicarnos, hay diferentes factores que pueden hacer que la llamada no pueda ser concretada, puede ser de mucha utilidad que esto quede registrado en el sistema para poder informar al cliente ante cualquier queja. Las opciones disponibles son las siguientes:

 

·         LLAMADA ATENDIDA

·         LÍNEA OCUPADA

·         LÍNEA FUERA DE SERVICIO

·         ATENDIÓ CONTESTADOR AUTOMÁTICO

·         DA SEÑAL DE FAX

·         LA LLAMADA QUEDA EN ESPERA

 

Importancia: Desde aquí podremos indicar los diferentes grados de importancia de las llamadas realizadas y recibidas.

 

Informe: Aquí debemos escribir en forma detallada el objeto de la llamada, el asunto conversado, y los compromisos acordados telefónicamente. Ingresar la máxima cantidad de detalles posibles nos puede servir como comprobante ante cualquier inconveniente o mal entendido con los clientes.

 

Para registrar la llamada presionemos el botón [boton aceptarAceptar] o el botón [cancelaCancelar] para volver a la ventana anterior sin realizar la operación.

 

 

Grupo de Trabajo

 

Desde la ventana Grupo de Trabajo, podremos ver las terminales que están conectadas a nuestro sistema SAT, ya sea que estén en línea o no. Para acceder debemos ir al menú  Comunicaciones del menú principal del sistema SAT y luego a Grupo de Trabajo (ver Figura XXXIV-7).

 

grupo trabajo

Figura XXXIV‑7 Grupo de trabajo

 

Aquí veremos una grilla de 4 columnas:

 

Log: Presenta un icono que indica si el equipo está conectado o no en este momento. Si el icono está en verde el equipo está conectado, si está en gris, desconectado. Cuando un equipo esté conectado podremos iniciar una sesión de chat vía Messenger® haciendo clic sobre el icono (ver en el archivo de empleados y usuarios si los usuarios tienen ingresadas sus cuentas de Messenger®)

 

Usuario: Es el nombre que utilizó para ingresar al sistema SAT.

 

Puesto de Trabajo: Este identificador consiste en el nombre de usuario y el nombre del equipo tal cual lo reconoce su sistema operativo. Esto, a diferencia de la columna Usuario, se refiere a la PC en sí y no a la persona que está trabajando en ella.

 

Suc: Es un código identificador de la sucursal a la que pertenece el equipo conectado (Ej.: S01, S02,…., S99).

Clave de Windows: La clave de inicio de sesión en Windows es necesario para la conexión a los equipos de la red mediante el sistema de escritorio remoto.

 

También encontraremos aquí un botón rotulado [boton cerrar Salida Remota], esta herramienta nos será de mucha utilidad cuando necesitemos, por ejemplo, dar de baja a nuestro servidor (recordemos siempre que no podemos apagar nuestro servidor con las “máquinas cliente” trabajando sobre el sistema porque podríamos dañar las bases de datos), en este caso, primero cerraremos el sistema en cada una de las máquinas conectadas con ayuda del botón mencionado.

Recordemos también que no se les pedirá permiso al momento de cerrar el sistema a los usuarios del sistema SAT, por lo cual debemos asegurarnos de que no sea un mal momento para hacer esta tarea.

Tengamos cuidado de no cerrar el propio equipo en el que estamos antes de terminar de dar de baja a los equipos, ya que si luego damos de baja al servidor y sigue algún equipo conectado podríamos dañar la integridad de nuestras bases de datos.

 

El botón [remoto Escritorio Remoto] iniciará una sesión de escritorio remoto en el puesto de trabajo seleccionado, esto es muy útil para verificar el estado de los equipos antes de dar de baja al sistema o para realizar tareas de mantenimiento desde el servidor.

 

Mediante el botón [msn MSN], ubicado en la barra de opciones, podemos iniciar una ventana de chat con el usuario al cual pertenece el puesto de trabajo seleccionado. Para ello previamente deberemos haber configurado la cuenta de Messenger correspondiente en el archivo de usuarios.

Este botón estará disponible solamente para clientes con cuenta habilitada,  y no indica la disponibilidad del mismo para el chat en tiempo real, el estado real del usuario se conocerá una vez iniciado el chat.

 

Si deseamos obtener una lista del grupo de trabajo, podremos exportarla a un archivo de Excel® mediante el botón [exportarExportar].

 

 

Satisfacción al Cliente

 

La encuesta sobre la satisfacción del cliente se ha incorporado al sistema SAT para cumplir con las normas ISO 9001:200 que pretenden aumentar la satisfacción de sus clientes al satisfacer los requisitos establecidos por él y por las disposiciones legales obligatorias que sean aplicables. Asimismo, puede ser utilizada internamente o por un tercero, incluyendo a organismos de certificación, para evaluar la capacidad de la organización para satisfacer los requisitos del cliente, los obligatorios y los de la propia organización.

 

La aplicación en nuestra empresa de la encuesta sobre la satisfacción al cliente nos puede ayudar a obtener una certificación de este tipo que llevará a nuestro taller a nivel de excelencia.

 

Básicamente la Encuesta Sobre la Satisfacción del Cliente funciona mediante una interface de uso exclusivo para clientes de nuestra empresa. Mediante una pantalla táctil (preferentemente, aunque puede utilizar una pantalla común y un mouse), el cliente podrá completar de una manera sencilla y rápida un formulario con preguntas especificas referentes a su nivel de conformidad con los servicios prestados.

 

Montar la Terminal: Para que el cliente tenga acceso a la terminal pongamos la misma en un lugar que le sea cómodo, la idea es que lo pueda operar con la facilidad que operaría un cajero automático. Esconda o desconecte el teclado, ya que es la única manera de cerrar el panel (Tecla ESC) y retornar al sistema SAT, cosa que no queremos que el cliente pueda hacer. Si utilizamos una pantalla táctil tampoco necesitaremos utilizar el mouse, por lo tanto desconectemos o escondamos el mismo para evitar confusiones. Si no poseemos una pantalla táctil y el lugar disponible para la terminal no permite o no resulta cómodo para el uso de un mouse, podemos utilizar un TrackBall, el cual es más apto para este tipo de aplicaciones.

Recordemos que estamos utilizando un módulo del sistema SAT que trabaja en red con el mismo, por ello la terminal debe estar conectada a la red y con todo el software de SAT cargado.

 

Iniciar la Aplicación: Para ejecutar la aplicación, una vez dentro del sistema SAT vayamos al menú Comunicaciones - Satisfacción del Cliente – Iniciar el Panel Táctil. Primeramente se mostrará por única vez la pantalla de bienvenida, en el centro tenemos el botón [Iniciar el Panel], mediante el cual dejaremos el menú principal preparado para que los clientes puedan comenzar utilizarlo (ver Figura XXXIV-8).

 

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Figura XXXIV‑8 Selección de cliente

 

 

En el menú principal figurarán los nombres de los clientes que recientemente han retirado sus equipos del taller, junto con su correspondiente orden de servicio. En la lista se mostrarán los últimos 7 clientes, pero se podrá continuar viendo la lista con ayuda de los botones [Anterior] y [Siguiente] ubicados a la derecha e izquierda de la pantalla. Los nombres de clientes permanecen en la lista por un período de 30 minutos a partir de la entrega del equipo, tiempo más que suficiente para que el cliente complete la encuesta. De esta manera la lista de clientes se mantendrá constantemente limpia y solo se presentarán los clientes que realmente están en condiciones de dejar su opinión.

En este punto el cliente simplemente presiona con el dedo sobre su nombre (o utiliza el mouse). Al hacer esto se iniciará la primera planilla a completar (ver Figura XXXIV-9).

 

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Figura XXXIV‑9 Satisfacción general

 

1.- Satisfacción General: La finalidad de este panel es saber el grado de satisfacción del cliente en cuanto a los servicios prestados:

 

·         Calidad del Servicio

·         Tiempo de Reparación

·         Precios

·         Personal Técnico

·         Atención en Recepción

·         Atención Telefónica

·         Atención por e-mail

 

El cliente podrá seleccionar entre 4 opciones:

 

·         Muy Satisfecho

·         Satisfecho

·         Insatisfecho

·         No lo sé

 

Estos datos nos pueden servir con posterioridad para saber si en nuestro taller necesitamos realizar algún cambio en algún sector determinado que esté complicando la comunicación con el cliente.

Una vez que el cliente asigne el grado de satisfacción a cada uno de los ítems del panel, el sistema automáticamente abrirá el siguiente panel (ver Figura XXXIV-10).

 

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Figura XXXIV‑10 Atención al público

 

Cada formulario tiene un tiempo para ser completado, si el tiempo se agota el sistema volverá automáticamente al menú principal para que otro cliente pueda completar el formulario. Esto se incluyó para evitar que cualquier cliente que no termine de completar los formularios deje el panel inutilizable para otro cliente que desee también completar la encuesta, o para evitar que otro cliente termine completando con datos erróneos la encuesta de un cliente que abandono su propia encuesta. También es posible retornar al menú principal utilizando la cruz roja ubicada en la esquina superior derecha de todos los paneles. El contador de tiempo está siempre visible y puede verse en la esquina inferior derecha de la pantalla con una fuente de tamaño reducido para restarle importancia. El contador de tiempo se reinicia cada vez que el cliente presiona algún botón y varía dependiendo del panel en el que esté.

Cualquier cliente que no haya completado su encuesta por cualquiera de los motivos antes explicados, puede volver a intentar completarla, siempre y cuando los 30 minutos reglamentados no hayan concluido.

 

 

2.- Atención al Público: Este panel está dedicado a recolectar información referente a los tiempos en la tención al público. El cliente podrá indicar aquí cuanto tiempo ha tenido que esperar para ser atendido en la recepción del taller, y cuanto tiempo ha esperado en obtener respuestas cuando ha llamado al taller para pedir información sobre el estado de sus equipos.

Al igual que en todos los paneles de la encuesta, una vez seleccionadas las opciones automáticamente se pasará al siguiente panel.

 

3.- Posibles Problemas: En este panel el cliente podrá indicar si ha tenido algún problema con la empresa y de ser así que solución se le dio  (ver Figura XXXIV-11).

 

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Figura XXXIV‑11 Posibles problemas

 

4.- Intención de Uso y Recomendación: Este panel le permite al cliente expresarse sobre si volvería a confiar sus equipos a nuestro taller y si además recomendaría o no nuestros servicios a otros potenciales clientes (ver Figura XXXIV-12).

 

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Figura XXXIV‑12 Intención de uso y recomendación

 

Al igual que en todos los casos anteriores esta información puede ser de gran valor para nuestro taller, debido a que si tenemos clientes disconformes al punto de que no volverían a recurrir a nuestros servicios, seguramente estamos teniendo una falla grave y deberíamos realizar una investigación profunda de los motivos que han llevado a nuestros clientes a tal nivel de disconformidad.

Este es el cuarto y último panel que el cliente deberá completar. Una vez seleccionadas las opciones, se desplegará una pantalla agradeciendo al cliente por completar la encuesta, en la misma se incluye un botón para volver al menú principal, pero esta acción se realizará automáticamente pasados unos segundos.

 

 

Encuesta de Satisfacción en Modo Manual

 

Hemos visto que el sistema nos permite darle al cliente un instrumento para completar, de forma personal, un cuestionario que nos ayudará posteriormente a evaluar el correcto funcionamiento de nuestro taller  y el nivel de satisfacción de los clientes.

No obstante esto, es probable que nuestra preferencia sea completar estos datos nosotros mismos, puede ser este el caso de los talleres que tienen un centro de atención telefónica. Para estos casos el sistema SAT nos provee un método de ingreso manual de la encuesta, al cual podremos acceder desde el menú principal del sistema SAT yendo a  Comunicaciones – Satisfacción del Cliente – Encuesta de Satisfacción (ver Figura XXXIV-13).

 

encuesta satisfaccion

Figura XXXIV‑13 Encuesta de satisfacción

 

El número de orden de reparación y el nombre del cliente serán los dos primeros datos que veremos en cada ficha al realizar consultas, estos dos campos no se pueden modificar. Luego los datos a completar son los mismos que el cliente completa manualmente en el panel táctil, solo que aquí los seleccionaremos desde diferentes cuadros combinados:

 

-          Calidad del Servicio

-          Tiempo de Reparación

-          Precios

-          Personal Técnico

-          Atención en Recepción

-          Atención Telefónico

-          Atención por e-mail

-          Demora en Recepción

-          Demora Telefónica

-          Posibles Problemas

-          Volvería a Nuestro SAT

-          Recomendaría Nuestro SAT

 

Estos datos deben ser completados con la fiel contestación del cliente, para que posteriormente podamos realizar estadísticas reales.

En la parte superior de la ventana tenemos la barra de opciones, con la cual podremos modificar y consultar las fichas de las encuestas.

 

Botón [boton buscarBuscar]: Nos permitirá buscar las órdenes que están habilitadas para recibir el cuestionario, estas son las que han cumplido el proceso de reparación. Podremos realizar búsquedas por: número de orden, nombre de cliente, número de cliente, referencia, o fecha y hora.

 

Botón [boton borrar Limpiar]: Deja en blanco el registro actualmente seleccionado. Esto permite hacer que estos datos ya no se calculen en las estadísticas.

 

Botón [boton modificarModificar]: Pone el registro actual en modo edición, lo que nos permitirá realizar los cambios que deseemos. Los campos “Nº de Orden de Reparación” y “Cliente” no podrán ser cambiados.

 

Botones [boton anteriorAnterior] y [boton siguienteSiguiente]: Nos permite retroceder o avanzar un registro en el archivo de encuestas, esto puede ser útil cuando debemos completar varios registros consecutivos.

 

Botón [boton cancelarCancelar]: Cancela los cambios realizados en el registro actualmente seleccionado. Este botón se habilitará cuando estemos en modo edición.

 

Botón [boton grabarGrabar]: Guarda los cambios realizados a un registro. Este botón se habilitará cuando estemos en modo edición.

 

Botón [exportarExportar]: Crea un archivo Excel® con la totalidad de las encuestas. Esto nos será muy útil para realizar diferentes análisis o gráficos.

 

 

Gráficos Estadísticos de la Encuesta de Satisfacción

 

Cuando tengamos un volumen de datos considerable en nuestro archivo de encuestas de satisfacción, podremos comenzar a hacer diferentes tipos de análisis que nos permitirán conocer las áreas de trabajo en las cuales podemos mejorar.

El sistema nos provee de una herramienta con la cuál podremos explotar el contenido de las encuestas. Para abrir la ventana de “Gráficos Estadísticos”  vayamos a la siguiente opción del  menú principal del sistema SAT: Comunicaciones – Satisfacción del Cliente – Gráficos Estadísticos (ver Figura XXXIV-13).

 

Apenas entremos en esta ventana, veremos gráfico predeterminado “Calidad del Servicio”, este es uno de los tantos gráficos que podremos obtener.

Para realizar un gráfico debemos primeramente especificar en la parte superior de la ventana el periodo de tiempo que nos interesa analizar, predeterminadamente se pondrá como fecha de inicio el primer día del año, y la fecha de finalización será la del día en que nos encontremos.

Una vez establecido el periodo de tiempo, seleccionemos el concepto que queremos graficar:

 

-          Calidad del Servicio

-          Tiempo de Reparación

-          Precios

-          Personal Técnico

-          Atención en Recepción

-          Atención Telefónica

-          Atención por e-mail

-          Demora en la Atención

-          Demora Telefónica

-          Problemas con el Servicio

-          Intención de Uso

-          Intención de Recomendación

-          Rendimiento

 

resultado encuesta satisfaccion

Figura XXXIV‑14 Resultados de la encuesta de satisfacción

 

Si bien el tipo de gráfico predefino es “Torta 3D”, podemos usar cualquiera de los otros tipos de gráficos que se presentan en el cuadro de la esquina inferior derecha de la ventana.

Si queremos exportar a Excel® alguno de los gráficos para imprimirlo o modificarlo, podemos hacerlo con el botón [excelExcel].

 

Todos los gráficos están basados en las encuestas completadas, aquellas encuestas que no se han completado no serán tomadas en cuenta en este cálculo.

Con el uso, veremos que cada uno de estos gráficos nos dará una pista importante que podremos utilizar para mejorar la atención al cliente y el manejo del taller en general.

 

 

 

 

 

 

Otros manuales: Manual SAT 2005 | Manual SAT 2010 | Manual SAT 2012

 

 

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